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      外賣(mài)餐飲行業(yè)自戴緊箍咒 倒逼平臺升級服務(wù)

      瀏覽次數:次    時(shí)間:2017-08-21 22:08:51

      圖為百度外賣(mài)的配送員正在送餐路上。長(cháng)沙晚報記者 余劭劼 攝圖為百度外賣(mài)的配送員正在送餐路上。長(cháng)沙晚報記者 余劭劼 攝

      長(cháng)沙晚報記者 李金 實(shí)習生 莊德通

      有數據顯示,2017年第一季度外賣(mài)市場(chǎng)整體交易額達843.2億元,平均每天外賣(mài)就要吃掉將近10億元!然而配送人員服務(wù)水平、從業(yè)素質(zhì)參差不齊也迎來(lái)不少吐槽。最近,一些外賣(mài)平臺出臺了《外賣(mài)配送服務(wù)規范》團體標準,并將于今年9月1日起實(shí)施,填補了外賣(mài)服務(wù)業(yè)的規范空白。

      新規 外賣(mài)市場(chǎng)有規范,消費者更放心

      “我點(diǎn)的外賣(mài),怎么一個(gè)小時(shí)了還沒(méi)送到”“外賣(mài)小哥作死敲門(mén),我家的門(mén)都要被敲壞了”“穿個(gè)背心、拖鞋就來(lái)送餐了,也不知道是不是正規的工作人員”……

      去年,中國人在網(wǎng)上訂餐花了3579億元!巨大的市場(chǎng)背后,外賣(mài)配送卻存在諸多不規范現象,被人吐槽最多的就是送貨速度慢、餐品不完整、衛生狀況不好、外賣(mài)人員服務(wù)水平參差不齊等。

      新規對上述消費者關(guān)注的問(wèn)題都進(jìn)行了很好的規范,比如要求外賣(mài)配送機構應具備企業(yè)法人資質(zhì),且具有固定辦公場(chǎng)所和規?;呐渌完犖?;另外,還要求商戶(hù)應在消費者下單后10分鐘內確認訂單,外賣(mài)配送員應在外賣(mài)配送服務(wù)信息技術(shù)平臺派單后5分鐘內接單;外賣(mài)配送員到達消費者門(mén)口,應輕聲敲門(mén),若無(wú)人響應,應電話(huà)或短信聯(lián)系消費者,不應進(jìn)入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。

      “有了這些規范,放心多了!”宅女李女士獨自居住,常常點(diǎn)外賣(mài),她認為這個(gè)《規范》很有必要。中午常點(diǎn)外賣(mài)的白領(lǐng)劉琦表示,有時(shí)候下單十分鐘也不見(jiàn)接單,一個(gè)盒飯得等上一個(gè)小時(shí),以后要是下單五分鐘還沒(méi)接單,他就可以投訴了,“這就督促了外賣(mài)平臺快速接單,是件好事!”

      熱議 配送員禁入消費者家中,但不具法律強制力

      記者注意到,規范對一些細節做了規定,其中最引網(wǎng)友熱議的一項是:外賣(mài)配送員到達消費者門(mén)口,應輕聲敲門(mén),若無(wú)人響應,應電話(huà)或短信聯(lián)系消費者。外賣(mài)配送員不應進(jìn)入消費者家中、收取小費或者有其他不文明舉止。

      對此,從事外賣(mài)行業(yè)的小王表示,配送員不允許進(jìn)入消費者家里是約定俗成的,一般外賣(mài)哥都不會(huì )進(jìn)入消費者家中,都只送到門(mén)口。

      “平時(shí)我們基本都按消費者的要求配送,因為這樣才能得到好評。受到好評多,系統會(huì )優(yōu)先派單給你,收入也會(huì )相應增加?!毙⊥跽f(shuō),系統派單后5分鐘內接單基本能做到,當一個(gè)配送員忙不過(guò)來(lái)時(shí),管理人員會(huì )根據實(shí)際情況調整人手?!巴赓u(mài)小哥到了飯點(diǎn)都是忙得不可開(kāi)交,如果5分鐘內必須接單的話(huà)估計要增派人手?!?

      不過(guò),記者了解到該規范并不具法律強制力,屬于“防君子不防小人”。

      “這只是一個(gè)行業(yè)自發(fā)約定,并不具備普遍的約束性或者強制性?!遍L(cháng)沙軒轅律師事務(wù)所的陽(yáng)律師表示,由于這僅是一種行業(yè)規范,尚不具備約束力和法律強制力,但對外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展起了很好的促進(jìn)作用,不排除國家會(huì )在以后將此規范升華進(jìn)行立法?!斑@種尚不具有強制力的規范,要更好地實(shí)施,需要商家、外賣(mài)公司和消費者等共同遵守?!?

      其實(shí),對消費者來(lái)說(shuō),真正的好消息是,目前國家食品藥品監督管理總局正在制定《網(wǎng)絡(luò )訂餐監督管理辦法》,其征求意見(jiàn)稿中已經(jīng)出現相關(guān)內容,如送餐人員應當保持個(gè)人衛生,使用安全、無(wú)害的配送容器,并保持容器清潔等。

      本土 大品牌平臺出招,倒逼長(cháng)沙跑腿公司

      “我司配送規范中規定,騎手不能私下向用戶(hù)收取任何額外費用。如果用戶(hù)一定要給小費或請喝飲料,這是贈予行為,我們沒(méi)有強制規定,但在日常宣導中不建議騎手收取?!别I了么長(cháng)沙公司相關(guān)負責人向記者介紹。

      百度外賣(mài)長(cháng)沙方面也表示,今年7月,他們就發(fā)布了“4大標準20條軍規”,從平臺管理、騎士資質(zhì)、硬件配置和行為規范四大方面保障用戶(hù)安全,提升外賣(mài)的安全標準。

      新規是由這些大型的外賣(mài)平臺共同出臺的,他們提前就做到了,這并不意外。那么長(cháng)沙本土從事外賣(mài)服務(wù)的公司對此是怎么看的呢?

      記者了解到,目前長(cháng)沙并沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的第三方外賣(mài)公司,僅存極少量跑腿公司。

      曾經(jīng),跑腿公司也是一個(gè)比較興盛的行業(yè),代理購物、代理送貨,似乎生活中的一切事情,跑腿公司都可以代勞。但是如今隨著(zhù)外賣(mài)平臺的發(fā)展,這一行業(yè)受到了嚴重沖擊,在生活中越來(lái)越少見(jiàn)。僅存的這些跑腿公司,旗下比較多的是發(fā)傳單、送貨搬家、配送牛奶、物品租賃以及外賣(mài)等。不過(guò),業(yè)務(wù)量最大的還是外賣(mài)等第三方同城配送。

      餓了么公司相關(guān)工作人員向記者介紹,除了餓了么的一部分自有物流和蜂鳥(niǎo)配送、蜂鳥(niǎo)眾包以外,商家也可以通過(guò)其他的外賣(mài)配送平臺或者跑腿公司進(jìn)行配送。

      “居居俠”是長(cháng)沙一家小有規模的跑腿公司,其主營(yíng)范圍是社區外賣(mài)平臺,快餐配送、水果配送、超市配送,其特點(diǎn)就在于將用戶(hù)與商店連結,實(shí)際上就是分了外賣(mài)行業(yè)的一杯羹?!靶乱幊雠_,對我們是一種倒逼,說(shuō)實(shí)話(huà)之前我們沒(méi)有這么規范,但以后肯定得把自己的配送人員培訓規范好!”其負責人表示。

      點(diǎn)睛

      行業(yè)自戴緊箍咒

      倒逼平臺升級服務(wù)

      當前,外賣(mài)餐飲業(yè)的“下半場(chǎng)”競爭趨勢,由以往的野蠻生長(cháng)階段進(jìn)入整體穩定階段,消費者對價(jià)格不再敏感,而對品質(zhì)提出了更多要求,其中服務(wù)穩定性成為外賣(mài)用戶(hù)的高階需求。

      《規范》把“預估送達時(shí)間”“準時(shí)”等概念進(jìn)行量化,推動(dòng)行業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量的整體升級。百度外賣(mài)等幾大大型平臺共同起草規范,在為更多外賣(mài)平臺提供樣本參考的同時(shí),對小平臺也是一種倒逼。一些不符合規范的小平臺很可能就此遭淘汰,凈化了外賣(mài)平臺整體環(huán)境,從而推動(dòng)外賣(mài)市場(chǎng)朝著(zhù)更加健康、有序的方向發(fā)展。

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